Как и почему увольнять сотрудника

25.02.17
Мы прожили уже несколько разнообразных увольнений в нашем первом ресторане. Но показательное, произошедшее в прошлую субботу, - впервые. В данном случае это официант.

Похоже, профессия официанта сложнее и невыполнимее, чем профессия PR-консультанта, журналиста, HR-директора, хирурга, директора транснациональной компании или, например, космонавта.

Иначе почему у нас в субботу снова освободилось одно рабочее место?

Просто выйти на работу в назначенное время - уже, видимо, шаг в открытый космос, к которому не все официанты (или только балканские?) готовы.

Коротко о работе балкан-стайл: рубль в день и рано дома

Это, конечно, преувеличение. Неумно объединять людей по географическому признаку. Как и везде, здесь есть супермотивированные люди, яркие и успешные бизнесы. Например, наш партнер, автор помещения, в котором мы работаем. Это человек - просто какая-то безлимитная батарейка, который работает бесконечно. Ну, поэтому он - один из самых известных и значимых европейских архитекторов.

Но отрицать, что существует "балканский менталитет" я не готова. Общее впечатление после первого года жизни и полугода активного ведения бизнеса такое. Наши многочисленные приятели-хорваты сами о себе, своей нации и о состоянии экономики говорят "Добро пожаловать на Балканы". 

 Я вообще сначала думала, что балканские люди отличаются от всех других людей и что с ними нужно быть помягче, так как они более нежные и расслабленные. Здесь для многих работа стоит на последнем месте по значимости после семьи, отдыха, встреч с друзьями и болезни кота. Здесь многие живут по принципу: рубль в день и рано дома. На собеседованиях повара и официанты первым делом спрашивают о количестве выходных и рабочих часов. Примерно половина людей на собеседовании говорит, что готовы меньше зарабатывать, но чтобы было меньше рабочих часов.

После 16:00 (в Хорватии во столько заканчивается офисный рабочий день!) не принято звонить по рабочим вопросам. А в субботу и воскресенье нельзя звонить даже безработным, даже с предложением работы.

Когда написала этот пост в фейсбуке, получила подтверждающие комментарии от украинцев, которые уже давно здесь. Вот он, весь балканский подход к работе в одной местной пословице: "Они не смогут мне так мало платить, как я им смогу мало работать" ("Ne mogu oni mene toliko malo platiti koliko ja mogu malo raditi").

Но я верю, что дисциплина и здравый смысл - они везде одинаковые. Верю, что наши люди есть и что наши правила в нашем бизнесе сработают. Мы своих людей уже находим и подбираем.

И про официантов

В субботу официантка, открывающая ресторан (по плавающим сменам у нас ресторан открывает 1 официант, потом присоединяется 2-й), просто не вышла на работу и не позвонила. Пока мы вызвали экстренно другого, ресторан полчаса стоял без официанта. Мы открываемся не в 7 утра, а в 12. Это так, для уточнения. 

Наш шеф, конечно, может встретить и накормить гостей, это без сомнений, и даже гостям так будет круче:). Но эта потрясающая ситуация у нас впервые.

Я сразу в учебник Александра Мусатова (купите все, кто не купил!). Там невыход на смену относится к проступкам, за которые не увольняют, а дают желтую карточку. Но это, думаю, в случае, когда в смене есть еще официанты, которые прикроют.

А этот официант у нас к тому же на испытательном сроке и уже второй раз за неделю не выходит вовремя. Первый раз - опоздала на час без звонка на оплаченное нами обучение по винной карте. Объяснение оба раза милое: "Очень извиняюсь, проспала, смотри, сколько пропущенных звонков будильника".

Хорошая девочка без опыта, которая очень хотела и очень пробивалась к нам. Мы сами были и есть амбициозные и пробиваемся. Поэтому верим, что всегда надо давать шанс тем, кто очень хочет, и отдавать им предпочтение перед опытными, но безразличными (и будем верить и давать шансы и дальше!).

После первого раза я очень серьезно и откровенно с ней поговорила, что мы даем ей отличное рабочее место, белую хорошую зарплату (здесь многие платят начерно без гарантий и отчислений в пенсионный фонд!), обучение, крутую карьеру, классные отношения в команде, как минимум, кормим и покупаем хороший кофе для персонала (это почти никто не делает). Вкладываем деньги в их обучение. Только соберись и уважай наши правила. Мы не детский сад.

Важно подчеркнуть, что у нас некритическое опоздание с предупреждением приемлемо. Сотрудники опаздывали и будут опаздывать, это жизнь. У одного мама заболела, второй в пробке стоит. Бывает разное. Нормальных официантов дорого и непросто искать. Мы понимаем, что прощаться с ними из-за каждого некритического опоздания - это расточительство.

Но все с первого дня предупреждены, что опоздание возможно, если ты предварительно позвонил коллеге и организовал подстраховку и обязательно позвонил мне уже с готовым решением, что нашел вместо себя замену. А тут проспала, никого вместо себя не организовала и не брала трубку. Знала, что открывает ресторан и первые 2 часа работает одна и никто не подстрахует. В результате ресторан стоял пустой. 

Первый раз - ошибка. Второй - патология. Как алкоголик, который сегодня извиняется, а завтра снова напивается и бьет жену. Это не наша работа - лечить патологии.

Зачем уволили 

Вы, конечно, знаете и проходили это чувство. Стремительное увольнение - это взорвавшаяся бомба в команде. Это стресс и для руководителя, и для коллег. И это опять означает геморрой для нас - искать, учить и опять по кругу. Хочется оправдать, придумать повод и оставить человека, чтобы не делать тяжелую грязную работу. Но у Владимира Тарасова есть два вида решений: "Хорошо сейчас, плохо потом" и "Плохо сейчас, хорошо потом". Как мы понимаем, успешные люди живут по второму принципу. 

Мы уже доросли (надеюсь) до осознанных тяжелых решений. Но надо всегда себе озвучивать причины.

  1. Чтобы не испортить остальных. Если можно нарушать правила без последствий одному, то можно и всем. И завтра мы окажемся в пустом ресторане, потому что все повара, например, решили проспать.
  2. Чтобы создать табу. И предотвратить хотя бы какую-то часть серьезных нарушений в будущем. Не нужно иметь огромный талмуд правил и законов, но те, которые введены в компании, должны быть как религия. И показательное наказание закрепляет понимание, что является табу в команде.
  3. Чтобы показать реальность и неизбежность наказания. Как говорит Владимир Тарасов: "Не наказать за нарушение - тоже обман. А обман - путь войны". У нас немного вариантов наказания, так как денежные штрафы мы не применяем. Не видим в них смысла. Иначе сотрудники начнут покупать себе возможность нарушать. Это как если бы существовали денежные штрафы за убийство.
  4. Чтобы не ощущать себя плохо. Ощущение себя как слабого руководителя, который "проглотил" нарушение, очень мерзкое чувство. Оно длится и мучает тебя столько, сколько ты терпишь нарушившего сотрудника. Все это время ты смотришь на него и мучаешься, и значит, ты как руководитель, теряешь драгоценную энергию и время на самоедство. А наши рабочие часы слишком дорого стоят, чтобы так бездарно тратить их.
  5. Чтобы нам и нарушившему сотруднику сэкономить время. Если ты уже один раз подумал об увольнении сотрудника - всего лишь вопрос времени, когда ты его реально уволишь. Это значит, что и ты, и он тратите время зря. А могли бы радоваться и приносить пользу, работая с другими. Так что мы освободили место, чтобы найти и нанять хорошего сотрудника и потенциального менеджера зала. У меня созрело видение следующего ресторана. Значит, уже сейчас надо растить менеджера для нынешнего первого ресторана, на которого я смогу положиться.

Как уволили

No hard feelings. Без плохих эмоций, скандалов и обид. Я коротко и спокойно поговорила с опоздавшей официанткой. Объяснила, что она не оставила нам выбора и что мы очень сожалеем, что она не прислушалась к предыдущему предупреждению. Мы видели в ней потенциал и начали вкладывать в ее обучение деньги, и что нам жаль, что не получится вместе его развивать. Что она нравится мне как человек и я желаю ей добра (она, действительно, очень приятная и контактная). Что доработает до конца испытательного срока (неделю). Что решение окончательное и обсуждению не подлежит.

Когда пишу "я придумала, я решила, я поговорила" это значит, что Андрей почти все придумал и сказал как сделать:) Я интуитивно действую, а он все обдумывает и обосновывает.

Потом собрала официантов и все открыто и честно объяснила. Что я не расстреливаю за каждое опоздание, если ты предупредил и нашел подстраховку - мы все люди и ситуации бывают разные. Что с сотрудницей уже был серьезный разговор менее недели назад на эту тему. Что невозможно оставить нарушителя в команде и продолжать им запрещать то, что простили ей. Что, в конце концов, я поступила в их интересах. Если, например, у нас завтра обедает группа из 50 человек и я ставлю вас в смену с коллегой, которая запросто может проспать и просто не прийти. То вы не можете рассчитывать на напарника, и именно вам придется работать за двоих.

И обязательно сказала, что мне также тяжело и неприятно, как и им. 

С одним из официантов, амбициозным молодым умным парнем, который имеет планы на жизнь и которого мы теоретически рассматриваем как руководителя зала, я дополнительно поговорила отдельно. У него лицо от новости окаменело, поэтому нужно было дополнительно объяснить. Сказала, что когда (а не если) он сам станет руководителем (неважно, у нас или не у нас - обещать тоже еще рано:), он поймет нашу позицию и зачем нужно принимать тяжелые решения. 

А потом все то же  самое повторила кухне - поварам и посудомойщикам. Потому что информацонного вакуума не бывает. Если ты не объявишь свою версию, они сами насочиняют.

В общем, все как в классическом кризисном PR. 

P.S.: Судя по комментариям друзей и  знакомых из ресторанного бизнеса в фейсбуке, в профессии официанта такое отношение к работе - это не только про Балканы. Это всюду так и теперь мы будем жить в перманентном найме ресторанного персонала:)

Работаем и учимся