Похоже, профессия официанта сложнее и невыполнимее, чем профессия PR-консультанта, журналиста, HR-директора, хирурга, директора транснациональной компании или, например, космонавта.
Иначе почему у нас в субботу снова освободилось одно рабочее место?
Просто выйти на работу в назначенное время — уже, видимо, шаг в открытый космос, к которому не все официанты (или только балканские?) готовы.
Коротко о работе балкан-стайл: рубль в день и рано дома
Это, конечно, преувеличение. Неумно объединять людей по географическому признаку. Как и везде, здесь есть супермотивированные люди, яркие и успешные бизнесы. Например, наш партнер — архитектор, автор помещения, в котором мы работаем. Это человек — просто какая-то безлимитная батарейка, который работает бесконечно. Ну, вот поэтому он — один из самых известных и значимых европейских архитекторов.
Но отрицать, что существует «балканский менталитет» я не готова. Общее впечатление после первого года жизни и полугода активного ведения бизнеса такое. Наши многочисленные приятели-хорваты сами о себе, своей нации и о состоянии экономики говорят «Добро пожаловать на Балканы».
Я вообще сначала думала, что балканские люди отличаются от всех других людей и что с ними нужно быть помягче, так как они более нежные и расслабленные. Здесь для многих работа стоит на последнем месте по значимости после семьи, отдыха, встреч с друзьями и болезни кота. Здесь многие живут по принципу: рубль в день и рано дома. На собеседованиях повара и официанты первым делом спрашивают о количестве выходных и рабочих часов. Примерно половина людей на собеседовании говорит, что готовы меньше зарабатывать, но чтобы было меньше рабочих часов.
После 16:00 (в Хорватии во столько заканчивается офисный рабочий день!) не принято звонить по рабочим вопросам. А в субботу и воскресенье нельзя звонить даже безработным, даже с предложением работы.
Когда написала этот пост в фейсбуке, получила подтверждающие комментарии от украинцев, которые уже давно здесь. Вот он, весь балканский подход к работе в одной местной пословице: «Они не смогут мне так мало платить, как я им смогу мало работать» («Ne mogu oni mene toliko malo platiti koliko ja mogu malo raditi»).
Но я верю, что дисциплина и здравый смысл — они везде одинаковые. Верю, что наши люди есть и что наши правила в нашем бизнесе сработают. Мы своих людей уже находим и подбираем.
И про официантов
В субботу официантка, открывающая ресторан (по плавающим сменам у нас ресторан открывает 1 официант, потом присоединяется 2-й), просто не вышла на работу и не позвонила. Пока мы вызвали экстренно другого, ресторан полчаса стоял без официанта. Мы открываемся не в 7 утра, а в 12. Это так, для уточнения.
Наш шеф, конечно, может встретить и накормить гостей, это без сомнений, и даже гостям так будет круче:). Но эта потрясающая ситуация у нас впервые.
Я сразу в учебник Александра Мусатова (купите все, кто не купил!). Там невыход на смену относится к проступкам, за которые не увольняют, а дают желтую карточку. Но это, думаю, в случае, когда в смене есть еще официанты, которые прикроют.
А этот официант у нас к тому же на испытательном сроке и уже второй раз за неделю не выходит вовремя. Первый раз — опоздала на час без звонка на оплаченное нами обучение по винной карте. Объяснение оба раза милое: «Очень извиняюсь, проспала, смотри, сколько пропущенных звонков будильника».
Хорошая девочка без опыта, которая очень хотела и очень пробивалась к нам. Мы сами были и есть амбициозные и пробиваемся. Поэтому верим, что всегда надо давать шанс тем, кто очень хочет, и отдавать им предпочтение перед опытными, но безразличными (и будем верить и давать шансы и дальше!).
После первого раза я очень серьезно и откровенно с ней поговорила, что мы даем ей отличное рабочее место, белую хорошую зарплату (здесь многие платят начерно без гарантий и отчислений в пенсионный фонд!), обучение, крутую карьеру, классные отношения в команде, как минимум, кормим и покупаем хороший кофе для персонала (это почти никто не делает). Вкладываем деньги в их обучение. Только соберись и уважай наши правила. Мы не детский сад.
Важно подчеркнуть, что у нас некритическое опоздание с предупреждением приемлемо. Сотрудники опаздывали и будут опаздывать, это жизнь. У одного мама заболела, второй в пробке стоит. Бывает разное. Нормальных официантов дорого и непросто искать. Мы понимаем, что прощаться с ними из-за каждого некритического опоздания — это расточительство.
Но все с первого дня предупреждены, что опоздание возможно, если ты предварительно позвонил коллеге и организовал подстраховку и обязательно позвонил мне уже с готовым решением, что нашел вместо себя замену. А тут проспала, никого вместо себя не организовала и не брала трубку. Знала, что открывает ресторан и первые 2 часа работает одна и никто не подстрахует. В результате ресторан стоял пустой.
Первый раз — ошибка. Второй — патология. Как алкоголик, который сегодня извиняется, а завтра снова напивается и бьет жену. Это не наша работа — лечить патологии.
Зачем уволили
Вы, конечно, знаете и проходили это чувство. Стремительное увольнение — это взорвавшаяся бомба в команде. Это стресс и для руководителя, и для коллег. И это опять означает геморрой для нас — искать, учить и опять по кругу. Хочется оправдать, придумать повод и оставить человека, чтобы не делать тяжелую грязную работу. Но у Владимира Тарасова есть два вида решений: «Хорошо сейчас, плохо потом» и «Плохо сейчас, хорошо потом». Как мы понимаем, успешные люди живут по второму принципу.
Мы уже доросли (надеюсь) до осознанных тяжелых решений. Но надо всегда себе озвучивать причины.
- Чтобы не испортить остальных. Если можно нарушать правила без последствий одному, то можно и всем. И завтра мы окажемся в пустом ресторане, потому что все повара, например, решили проспать.
- Чтобы создать табу. И предотвратить хотя бы какую-то часть серьезных нарушений в будущем. Не нужно иметь огромный талмуд правил и законов, но те, которые введены в компании, должны быть как религия. И показательное наказание закрепляет понимание, что является табу в команде.
- Чтобы показать реальность и неизбежность наказания. Как говорит тренер Владимир Тарасов: «Не наказать за нарушение — тоже обман. А обман — путь войны». У нас немного вариантов наказания, так как денежные штрафы мы не применяем. Не видим в них смысла. Иначе сотрудники начнут покупать себе возможность нарушать. Это как если бы существовали денежные штрафы за убийство.
- Чтобы не ощущать себя плохо. Ощущение себя как слабого руководителя, который «проглотил» нарушение, очень мерзкое чувство. Оно длится и мучает тебя столько, сколько ты терпишь нарушившего сотрудника. Все это время ты смотришь на него и мучаешься, и значит, ты как руководитель, теряешь драгоценную энергию и время на самоедство. А наши рабочие часы слишком дорого стоят, чтобы так бездарно тратить их.
- Чтобы нам и нарушившему сотруднику сэкономить время. Если ты уже один раз подумал об увольнении сотрудника — всего лишь вопрос времени, когда ты его реально уволишь. Это значит, что и ты, и он тратите время зря. А могли бы радоваться и приносить пользу, работая с другими. Так что мы освободили место, чтобы найти и нанять хорошего сотрудника и потенциального менеджера зала. У меня созрело видение следующего ресторана. Значит, уже сейчас надо растить менеджера для нынешнего первого ресторана, на которого я смогу положиться.
Как уволили
No hard feelings. Без плохих эмоций, скандалов и обид. Я коротко и спокойно поговорила с опоздавшей официанткой. Объяснила, что она не оставила нам выбора и что мы очень сожалеем, что она не прислушалась к предыдущему предупреждению. Мы видели в ней потенциал и начали вкладывать в ее обучение деньги, и что нам жаль, что не получится вместе его развивать. Что она нравится мне как человек и я желаю ей добра (она, действительно, очень приятная и контактная). Что доработает до конца испытательного срока (неделю). Что решение окончательное и обсуждению не подлежит.
Когда пишу «я придумала, я решила, я поговорила» это значит, что Андрей почти все придумал и сказал как сделать. Я интуитивно действую, а он все обдумывает и обосновывает.
Потом собрала официантов и все открыто и честно объяснила. Что я не расстреливаю за каждое опоздание, если ты предупредил и нашел подстраховку — все мы люди и ситуации бывают разные. Что с сотрудницей уже был серьезный разговор неделю назад на эту тему. Что невозможно оставить нарушителя в команде и продолжать им запрещать то, что простили ей. Что, в конце концов, я поступила в их интересах. Если, например, у нас завтра обедает группа из 50 человек и я ставлю вас в смену с коллегой, которая запросто может проспать и просто не прийти. То вы не можете рассчитывать на напарника, и именно вам придется работать за двоих.
И обязательно сказала, что мне также тяжело и неприятно, как и им.
С одним из официантов, амбициозным молодым умным парнем, который имеет планы на жизнь и которого мы теоретически рассматриваем как руководителя зала, я дополнительно поговорила отдельно. У него лицо от новости окаменело, поэтому нужно было дополнительно объяснить. Сказала, что когда (а не если) он сам станет руководителем (неважно, у нас или не у нас — обещать тоже еще рано:), он поймет нашу позицию и зачем нужно принимать тяжелые решения.
А потом все то же самое повторила кухне — поварам и посудомойщикам. Потому что информацонного вакуума не бывает. Если ты не объявишь свою версию, они сами насочиняют.
В общем, все как в классическом кризисном PR.
P.S.: Судя по комментариям друзей и знакомых из ресторанного бизнеса в фейсбуке, в профессии официанта такое отношение к работе — это не только про Балканы. Это всюду так и теперь мы будем жить в перманентном найме ресторанного персонала:)
